Service Level

Erläuterung

Verfügbarer Servicelevel

Systemsicherheit

Sicherheitsbedrohungen entstehen meist durch Sicherheitslücken im]project-open[ Code und durch zugrunde liegende Softwarekomponenten wie die OpenACS Plattform und den AOL Webserver.

Wir werden an Werktagen innerhalb von 24 Stunden auf Sicherheitslücken reagieren. Wir sind ständig auf dem neusten Stand über relevante Mitteilungen zur Sicherheit von OpenACS und AOLServern.

First-Level Support

Support für die Endnutzer des Systems.

Kein First-Level-Support.

Second-Level Support

Support für die Mitarbeiter, die unternehmensintern für Support zuständig sind.

Second-Level-Support für einen namentlich benannten Mitarbeiter an Werktagen.

Enthaltene Supportstunden

Wieviel Support ist im Vertrag enthalten?

Level 1-3: 3 Stunden
Level 4: 4 Stunden

Wiederherstellung des Systems

Der Server des Kunden ist abgestützt, so dass ]project-open[ neu installiert und die letzten Backupdaten in das System geladen werden müssen.

Eine Wiederherstellung des Systems dauert an Werktagen gewöhnlich 4 - 24 Stunden, je nach Verbindung des betroffenen Systems und anderen Umständen.

Garantierte Reaktionszeiten auf "Job Stopper"

"Job Stopper" sind Systemausfälle, die es für den Nutzer unmöglich machen, das System weiter zu benutzen.

Level 2: 36 Stunden
Level 3: 24 Stunden
Level 4: 8 Stunden

Garantierte Reaktionszeiten auf "ernstzunehmende Ausfälle"

"Ernstzunehmende Ausfälle" beeinträchtigen die Performance wichtiger Funktionsbereiche des Systems, während ein Teil weiterhin verfügbar ist.

Level 2: 36 Stunden
Level 3: 24 Stunden
Level 4: 8 Stunden

Garantierte Reaktionszeiten auf "geringfügige Ausfälle"

"Geringfügige Ausfälle" beeinträchtigen Bereiche des Systems, welche für das Tagesgeschäft nicht notwendig sind.

Schnellstmöglich.

Systemüberwachung

Wir können die Performance Ihres Servers überwachen, indem wir "Big Brother" verwenden, eine Anwendung zur Systemsüberwachung.

Überwachung 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche, mit E-Mail-Benachrichtigungen an den Systemadministrator.